فن بیان در فروشندگی؛ ترفندهای طرز صحبت كردن با مشتری
مهارت خوب ارتباط برقرار کردن با دیگران، هنری است که می‌توانید از آن برای دستیابی به خواسته‌هایتان استفاده کنید. فن بیان در فروشندگی می‌تواند برند شما را متحول کند و رضایت مشتریان را به همراه داشته باشد.
اگر خدمات خوبی را در اختیار مشتریان قرار دهید، بازدهی بهتری در کسب‌وکارتان خواهید داشت. ارائه خدمات خوب به مشتریان مستلزم این است که طرز صحبت کردن با مشتری را بدانید و بتوانید با او برخورد خوبی داشته باشید؛ اما “داشتن فن بیان در فروشندگی” دقیقاً به چه معنا است؟ برای برقراری ارتباط خوب و مؤثر با مشتریان و کاهش استرس فروشندگی چه استراتژی‌هایی را باید پیش بگیریم؟
ترفندهای فن بیان در فروشندگی
برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان باید نخست انسان بودن خود را در نظر بگیریم و بدانیم برقراری ارتباط درواقع نوعی رابطه بین دو انسان است و اصلاً عجیب‌وغریب و پیچیده نیست. در این مقاله قصد داریم در مورد ترفندهای فن بیان در فروشندگی صحبت کنیم. با ما همراه باشید.
1. لحن مکالمه را در نظر بگیرید
یکی از مهم‌ترین ترفندهای فن بیان در بازاریابی تلفنی، لحن صدای شما با مشتریان است. لحن مکالمه شما باید همان باشد که مشتری با شما صحبت می‌کند.
اگر مشتری شما رسمی و جدی صحبت می‌کند، شما نیز به همان شیوه صحبت کنید؛ در غیر این صورت، اگر غیررسمی و خودمانی حرف میزند، شما نیز با او همراه شوید.
در ارتباطات نوشتاری مانند ایمیل و غیره نیز دقیقاً همین ترفند را پیش بگیرید. اگر مشتری شما عصبانی است، سعی کنید میزان عصبانیتش را کاهش دهید و اگر خوشحال است، بر خوشحالی‌اش بیفزایید.
اینکه سعی کنید شبیه مشتری باشید، مسلماً باعث می‌شود تجربه‌ای مثبت برایتان رقم بخورد.
2. در مورد مشتریان و شناختن نیازهای آن‌ها تحقیق کنید
تحقیق در مورد مشتریان یک پروژه یک‌بارمصرف نیست؛ هر بار که با مشتریان صحبت می‌کنید، درواقع فرصتی را برای تازه‌سازی درکتان از آن‌ها فراهم کرده‌اید.
برای شرکت‌های b2b (تجارت به مصرف‌کننده) این کار ممکن است طاقت‌فرسا باشد؛ زیرا آن‌ها روزانه با صدها مشتری سروکار دارند؛ اما استفاده از نرم‌افزارهای پشتیبانی مشتری، این امکان را برایتان فراهم می‌کند که هنگام صحبت با هر یک از مشتریان، اطلاعات اساسی آن‌ها را ذخیره کنید. حتی دانستن اطلاعات عمومی نیز می‌تواند به درک اینکه مشتری از کجا می‌آید و انتظاراتش چیست، کمک کند.
از طرف دیگر هر زمان که در نرم‌افزارهای پشتیبانی مشتری با مشتریان صحبت کردید، می‌توانید کسب‌وکار آن‌ها را به‌صورت آنلاین در گوگل جستجو کنید. با این کار، می‌توانید بافرهنگ و نوع تجارت آن‌ها بیشتر آشنا شوید.
3. به سؤالات مشتریان به‌موقع پاسخ بدهید
یکی از مهم‌ترین ترفندهای فن بیان در فروشندگی این است که به‌موقع پاسخ بدهید. اگرچه برای پاسخ دادن به سؤالات باید پایتان را روی پدال گاز بگذارید تا هر چه سریع‌تر جوابگو باشید، اما گاهی اوقات خیلی سریع جواب دادن می‌تواند باعث شود مشتریان تصور کنند پیام‌هایشان اصلاً خوانده‌نشده است؛ بنابراین بهتر است برای پاسخ دادن به برخی از سؤالات کمی صبور باشید.
سازمان‌دهی پیام‌ها در پوشه‌های مجزا می‌تواند به شما کمک کند به‌راحتی تشخیص دهید کدام مشتری فوراً به کمک نیاز دارد.
4. مداوم باشید، نه مزاحم
بین مداومت و مزاحمت، تفاوت زیادی وجود دارد که درک آن برای فروشندگان بسیار مهم است. ادامه دادن به تماس‌ها و ارسال ایمیل برای مشتریان، بدون اینکه پاسخی از آن‌ها دریافت کنید نتیجه مثبتی به دنبال نخواهد داشت و تنها موجب آزار و اذیت آن‌ها می‌شود؛ بنابراین یکی از بهترین ترفندهای فن بیان در فروشندگی این است که آن‌ها را پیگیری کنید.
اگر پاسخی به پیام پیگیری شما ندادند، به سراغ روش‌های دیگر بروید. به‌جای اینکه ایمیل‌های تکراری برای مشتریانتان بفرستید، متن‌های جدیدی را جایگزین کنید. بعدازاینکه دوباره به سمت شما کشیده شدند، مکالمه را به سمت تجارت سوق دهید.
5. همیشه صداقت داشته باشید
همیشه در مورد سؤالاتی که می‌توانید به آن‌ها پاسخ دهید پیش‌قدم باشید و صداقت را پیشه کنید و در مورد کارهایی که میدانید ناممکن و نشدنی هستند، بیخودی مشتری را امیدوار نکنید و او را دنبال خودتان نکشانید.
6. حسن نیت داشته باشید
گاهی اوقات مشتریان معاملات مهمی را که می‌تواند مسیر معامله را تغییر دهد، کنار می‌گذارند. گاهی قبل از اینکه از طرف ذینفعان لازم تائید شوند، تعهد می‌دهند و گاهی اوقات عمداً دروغ میگویند.
تمامی موارد فوق ناامیدکننده بوده و برخی از آن‌ها موجب آزار و اذیت می‌شوند؛ اما تشخیص موقعیت‌هایی که خریدار عمداً شما را گمراه کرده است با موقعیتی که ناخواسته مرتکب اشتباه شده است، اغلب دشوار است.
نتیجه‌گیری در مورد هدف خریدار، ممکن است باعث شود به بقیه مشتریان با یک دید منفی نگاه کنید. به‌عنوان یک فروشنده کاریزماتیک، اگر همیشه حسن نیت را ملاک کارهایتان قرار دهید، دیگر در مورد مشتریان آینده خود منفی گرا نخواهید بود.
7. ندانستن را عیب ندانید
متخصص بودن به این معنا نیست که همه‌چیز را میدانید. وظیفه یک متخصص این است که تا جایی که می‌تواند وضعیت را بهتر کند، نه اینکه شرایط را حتماً عالی رقم بزند.
اگر پاسخ سؤالی را نمی‌دانید، از مشتریانتان کمی زمان بخواهید و بعد از پیدا کردن راه‌حل در اسرع وقت با آن‌ها تماس بگیرید. اگر نتوانستید راه‌حل را پیدا کنید، مشتریان را به گروه فنی ارجاع دهید.
8. متخصص موضوعی باشید
اگر در مورد موضوعی که درباره آن با مشتری صحبت می‌کنید،ایده‌ای در ذهنتان نباشد و تخصص نداشته باشید، نمی‌توانید خاص و متفاوت باشید.
یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های فروش این است که اگر محصولاتتان را به یک صنعت خاص می‌فروشید، در مورد نگرانی‌ها،رفتارها و الگوهای خرید آن‌ها آگاهی داشته باشید.
اگر تجارت خود یا مشتریانتان را درک نکنید و درزمینهٔ مربوطه تخصص نداشته باشید، مشتریان هرگز به شما اعتماد نخواهند کرد.
9. همدل باشید
لازم نیست حتماً موافق گفته‌های مشتریانتان باشید،اما حداقل سعی کنید مسائل را از دیدگاه آن‌ها ببینید.
بهترین فروشندگان، قادر به برقراری ارتباط مؤثر با مشتریانشان هستند؛ زیرا کارهایی را که خریداران هرروز در محل کار انجام می‌دهند و چالش‌هایی را که با آن‌ها روبرو هستند درک می‌کنند.
ابراز همدردی با مشتریان، نه‌تنها باعث می‌شود آن‌ها شما را دوست داشته باشند، بلکه احتمال جوش خوردن معامله و عقد قرارداد را نیز افزایش می‌دهد. اگر اطلاعات شما به‌روز باشد، می‌توانید درک کنید مشتریان به چه چیزی اهمیت می‌دهند و این امر باعث می‌شود بهتر به آن‌ها کمک کنید.
10. زبان بدن را بخوانید و زبان خود را کنترل کنید
اگر دو نفر بخواهند جملات مشترکی را ادا کنند، اما حالات بدنشان باهم متفاوت باشد (به‌عنوان‌مثال یک نفر درحالی‌که لبخند بر لب دارد و مستقیم به چشم‌های شما نگاه می‌کند حرف بزند و نفر دیگر اخم کند و چشمانش را از شما بدزدد)، ممکن است منظورشان را متفاوت متوجه شوید.
اگرچه تقریباً می‌توانیم هر چیزی را بر زبان بیاوریم، اما این زبان بدن ماست که اهداف واقعی‌مان را نشان می‌دهد؛ بنابراین یکی از ترفندهای فن بیان در فروشندگی، خواندن زبان بدن است تا به کمک آن بتوان ادامه مکالمه را پیش‌بینی کرد.
11. گوش دادن فعال را تمرین کنید
نه‌تنها باید به حرفهای طرف مقابل گوش دهید، بلکه باید فعالانه گوش دهید؛ اگر غیرازاین باشد مکالمه شما به‌جایی نخواهد رسید. اغلب اوقات، فروشندگان به‌جای اینکه واقعاً به حرفهای مشتریان گوش دهند، به دنبال یافتن جملاتی برای قانع کردن مشتریان هستند.
انجام 3 مرحله زیر می‌تواند فرآیند گوش دادن فعالانه را در شما تقویت کند:
- واقعاً به مشتری گوش دهید.
- تائید کنید که حرفهای مشتری را به‌درستی شنیده‌اید.
- برای اینکه مشتری متوجه شود حرف‌هایش را درک کرده‌اید، یک سؤال مربوطه را مطرح کنید.
12. مشتری را بانامش صدا بزنید
یکی دیگر از تکنیک‌های طرز صحبت کردن با مشتری این است که آن‌ها را بانام خودشان صدا بزنید. تنها نکته‌ای که باید دراین‌باره موردتوجه قرار دهید این است که اسم آن‌ها را درست تلفظ کنید.
اگر اسمشان را نمی‌دانید، قبل از اینکه گفتگو شروع شود از آن‌ها بپرسید یا آن‌ها را با عناوین مثبتی همچون دوست من و غیره خطاب کنید.
13. به مشتری‌هایی که قصدشان ماندن نیست،اصرار نکنید
اگر راهکارهایی وجود دارد که به کمک آن‌ها می‌توانید جلوی رفتن مشتریان را بگیرید، حتماً آن‌ها را امتحان کنید؛ اما یادتان باشد که اگر مشتریان واقعاً تصمیمشان رفتن باشد، اصرار زیاد شما تنها باعث می‌شود بیشتر دلشان را بزنید.
14. علت نارضایتی مشتریانتان را جویا شوید
صرف‌نظر از اینکه محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهید تا چه حد خوب و باکیفیت هستند، همیشه افرادی هستند که ساز نارضایتی می‌نوازند. در چنین مواقعی یکی از ترفندهای فن بیان در فروشندگی این است که اگر دلیل نارضایتی مشتریان را نمی‌دانید، از آن‌ها سؤال کنید. با پیگیری علت نارضایتی، درواقع به مشتری می‌فهمانید که چقدر برایتان مهم است و به خواسته‌هایش اهمیت می‌دهید.
15. اشتباهاتتان را بپذیرید
اگر مرتکب اشتباهی شدید، مسئولیت آن را بر عهده بگیرید و با فرستادن انواع پیام‌ها، سعی کنید ارتباط درست خود را با مشتریانتان حفظ کنید.
به‌عنوان‌مثال، اگر ناخواسته اطلاعات مشتریان را از سیستم پاک کردید، بعد از بازگو کردن علت بروز مشکل، سریعاً از آن‌ها عذرخواهی کنید و سعی کنید مشکل به وجود آمده را رفع کنید. با پذیرش اشتباه و عذرخواهی از مشتری، درواقع او را در مسیر رفع مشکل با خود هم‌قدم خواهید کرد.
16. حد و حدود شوخی را رعایت کنید
شوخی کردن با مشتریان و گفتن یک یا دو جمله خنده‌دار، می‌تواند خنده را بر لب‌های آن‌ها بیاورد؛ اما اگر خیلی ادامه پیدا کند، ممکن است درنهایت ناراحتی را به دنبال داشته باشد. به‌ویژه اگر مکالمه شما متنی است، بهتر است کلماتتان را با دقت انتخاب کنید؛ زیرا لحن شوخی از طریق متن منتقل نمی‌شود.
17. به احترام دوجانبه توجه کنید
اگر قصد مشتری این است که از شما یا یکی از هم‌گروهی‌هایتان سوءاستفاده کند، بهتر است ابتدا با او صحبت کنید و بگویید درازای کاری که قرار است برایش انجام بدهید، انتظار احترام دوجانبه دارید. گاهی همین چند جمله می‌تواند اوضاع را آرام کند؛ اما اگر مشتری همچنان به آزار و اذیت خود ادامه داد، بهتر است هر چه سریع‌تر با او قطع ارتباط کنید.
18. حاشیه نروید
زمانی که مشکلی برای مشتری پیش آمد و سردرگم بود، حاشیه نروید و وقتش را تلف نکنید. در چنین مواقعی بهتر است سه اصل فهم دقیق مشکل، تمرکز روی آن و پیاده‌سازی اقدامات لازم را پیش بگیرید.
19. خونسردی خود را حفظ کنید
زمانی که مشتری با لحن بد با شما صحبت کرد، سعی کنید نفس عمیق بکشید، خونسردی‌تان را حفظ کنید و اجازه ندهید حرفهای او شما را تحت تأثیر قرار دهد. در عوض، با آرامش، متانت و رفتار حرفهای سعی در متقاعد کردنش داشته باشید.
سخن پایانی
اصلی‌ترین عامل موفقیت در فروشندگی این است که مشتریانتان احساس کنند ارزشمند هستند و شما آن‌ها را درک می‌کنید؛ این امر نه‌تنها منجر به جلب اعتماد می‌شود، بلکه وفاداری به برند را نیز به دنبال دارد. آشنایی با روش‌های مختلف فن بیان در فروشندگی باعث می‌شوند مشتریان سخت به تجارت شما بچسبند و از طرفداران پر و پا قرصتان شوند. به‌طور یقین، تجارت شما بدون مشتریان زیاد دوام نخواهد آورد؛ بنابراین باید سعی کنید با آن‌ها همانند اعضای خانواده‌تان رفتار کنید. اگر به آن‌ها احساس خاص بودن بدهید، مطمئناً ده برابر لطف شما را برمی‌گردانند.
سؤالات متداول
برای شروع مکالمه با یک مشتری بالقوه، ترفندهای زیر را به کار بگیرید:
سؤالی بپرسید که مربوط به فروش نیست.
در مورد آب‌وهوا صحبت کنید.
در مورد کار آن‌ها سؤال کنید.
در مورد لباسشان تعریف کنید.
از آن‌ها کمک بخواهید
چیزی را پیشنهاد دهید
از آن‌ها بپرسید به دنبال چه چیزی هستند.
در مورد برنامه‌هایشان از آن‌ها سؤال کنید.
مهم‌ترین و تأثیرگذارترین جملاتی که منجر به جذب مشتری می‌شوند عبارت‌اند از:
چگونه می‌توانم به شما کمک کنم؟
آیا می‌توانم مشکلتان را حل کنم؟
کار را در زمان تعیین‌شده به شما تحویل خواهم داد.
لحظه‌به‌لحظه شما را در جریان کارها قرار خواهم داد.
از خرید شما سپاس گذاریم
نظر بدهید