زبان بدن چیست و چه کاربردی در فروشندگی دارد؟

به نظر شما در برقراری ارتباط، آنچه می‌گویید قدرتمندتر است یا رفتاری که از خود نشان می‌دهید؟ شاید شما هم مانند بسیاری از مردم فکر کنید که این کلمات هستند که نقش تعیین‌کننده در ارتباطات، چه ارتباطات کاری و چه ارتباطات عاطفی دارند؛ اما باید بگوییم که این‌طور نیست. بر اساس مطالعات 55 درصد از ارتباط از طریق “زبان بدن” انجام می‌شود. این در حالی است که این رقم برای لحن ادای کلمات 38 درصد و برای کلماتی که به کار می‌بریم تنها 7 درصد است. بله درست است؛ آنچه شما می‌گویید فقط به‌اندازه 7 درصد در ارتباطات مؤثر است.

زبان بدن چیست؟

زبان بدن، اولین زبانی است که انسان از آن استفاده کرد. این زبان ابزاری برای برقراری ارتباط است که در آن کلمات هیچ نقشی ندارند. درواقع زبان بدن، یک رابطه غیرکلامی است که در آن افراد با استفاده از حرکات مختلف بدن، پیام خاصی را به یکدیگر منتقل می‌کنند. این نوع از زبان شامل مواردی مثل حالات صورت،حرکات دست، ارتباط چشمی، برخی حرکاتی که به‌طور ناخودآگاه انجام می‌شود و… است.

اما استفاده از زبان بدن، فقط به گذشته ختم نمی‌شود. کاربرد این مدل ارتباط، در دنیای امروز بیش از هر زمان دیگری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.

زبان بدن یک‌زبان جهانی

یکی از ویژگی‌های جالب زبان بدن، این است که این زبان مربوط به کشور خاصی نیست و تقریباً تمام مردم جهان متوجه این زبان می‌شوند. برای مثال تمام مردم دنیا در هنگام عصبانیت حرکات نسبتاً مشابهی دارند. به‌طور مثال اخم می‌کنند؛ دست خود را مشت می‌کنند؛ دندان‌های خود را روی‌هم فشار می‌دهند و… بنابراین؛ تمام مردم دنیا متوجه مفاهیم زبان بدن می‌شوند.

زبان بدن در اولین برخورد

چنانچه می‌دانید برخورد اول در آشنایی با یک فرد جدید، از اهمیت زیادی برخوردار است. علت این اهمیت، این است که بیشتر احساسی که به یک نفر پیدا می‌کنیم، به برداشت ما از رفتار و برخورد او در اولین دیدار بستگی دارد. بنابراین؛ ما دیگران را با توجه به احساسی که در اولین برخورد به ما منتقل می‌کنند، ارزیابی می‌کنیم.

عناصر مختلف زبان بدن

برای خواندن زبان بدن و یا برای اینکه بتوانیم در اولین برخورد و در حین ارتباطات احساس خود را به‌درستی منتقل کنیم، لازم است که عناصر زبان بدن را بشناسیم و کاربرد زبان بدن را بدانیم.

تماس چشمی

وقتی باکسی صحبت می‌کنید باید به چشمان او نگاه کنید. این کار باعث می‌شود که در فرد مقابل احساس اطمینان و اعتماد ایجاد کنید و فرد حرف‌های شما را باور کند.

تقریباً 80% افراد ارتباط چشمی خوبی در هنگام ارتباطات خود دارند. البته توجه کنید که منظور از ارتباط چشمی، خیره شدن به‌طرف مقابل نیست.

وضعیت بدن

یکی از مهم‌ترین موضوعات در زبان بدن، حالت بدنی افراد استوکسی که قرار است صحبت کند، باید مراقب وضعیت قرارگیری بدن خود باشد. در هنگام ارتباط با دیگران، کسی که صحبت می‌کند، باید شانه‌های خود را عقب بدهد، قوز نکند و صاف بایستد. همچنین شکم خود را داخل دهد و طوری بایستد که بالاتنه روی لگن متمرکز شود.

هماهنگی کلمات با حرکات بدن

اهمیت زبان بدن به حدی است که در هنگام صحبت، اگر فرستنده پیام به هماهنگی بین کلمات و حرکات بدن خود توجه نکند و این دو باهم تفاوت داشته باشند، گیرنده به زبان بدن فرستنده توجه می‌کند و درنهایت همان را هم باور می‌کند، نه کلمات را.

حذف حرکات اضافی

حرکات اضافی در هنگام صحبت کردن نشان از داشتن اضطراب و عصبی بودن است. به همین دلیل باید دقت داشته باشید که به‌طور ناخودآگاه یا از روی عمد، حرکات اضافی نداشته باشید. اضطراب در هنگام برقراری ارتباط نشان از اعتمادبه‌نفس پایین دارد.

فواید زبان بدن

وقتی باکسی صحبت می‌کنیم، برای افزایش اثرگذاری حرف ما و ایجاد نفوذ در فرد مقابل باید دقت کنیم که در هنگام گفتن کلمات با دست و صورت خود چه حرکاتی را انجام دهیم تا بتوانیم نتیجه مطلوب را بگیریم. ازجمله فواید زبان بدن افزایش همین اثرگذاری است.

انواع مختلف زبان بدن

زبان بدن بسته به اینکه در چه نوع ارتباطی از قبیل ارتباطات کاری، عاطفی، دوستانه و… استفاده شود، انواع مختلفی دارد. یکی از انواع آن، زبان بدن در فروشندگی است که در ادامه این مقاله به بررسی آن می‌پردازیم.

زبان بدن در فروشندگی

یک فروشنده کاریزماتیک برای اینکه بتواند در اولین برخورد با مشتری، او را جذب کند و بتواند اقداماتی را در راستای بالا بردن فروش مغازه انجام دهد، لازم است که فن بیان در فروشندگی را بداند و با ادغام فن بیان با زبان بدن، بهترین ارتباط با مشتری را به‌منظور افزایش اثرگذاری و افزایش فروش داشته باشد.

فروشندگی در قالب‌های مختلفی مثل بازاریابی تلفنی، بازاریابی حضوری و… انجام می‌گیرد که هرکدام از این بخش‌ها نیازمند مهارت ارتباطی خاصی است.

نحوه ارتباط در بازاریابی تلفنی

در بازاریابی تلفنی، فروشنده باید با فن بیان در بازاریابی تلفنی آشنا باشد. چنان‌که قبلاً گفتیم نحوه ادای کلمات در ارتباط حائز اهمیت است. این اهمیت در هنگام ارتباط تلفنی بسیار بالاتر از زمان‌های دیگر است. زیرا؛ در چنین موقعیتی مشتری، فروشنده را نمی‌بیند بنابراین زبان بدن عملاً ناکارآمد است. پس فروشنده باید طوری صحبت کند که تمام احساس و منظور خود را به کمک کلمات و نحوه بیان آن‌ها به مشتری منتقل کند.

زبان بدن در بازاریابی حضوری

درزمانی که شما حضوراً مشتری خود را می‌بینید، باید برخی نکات را بدانید تا بتوانید بر استرس فروشندگی غلبه کنید. ازجمله این نکات کارهایی است که در هنگام ملاقات با مشتری باید انجام دهید. در ادامه به برخی از مهم‌ترین آن‌ها اشاره می‌کنیم.

1. گوش دادن فعال

یکی از مهم‌ترین کارایی که شما در برخورد با مشتری باید انجام دهید، گوش دادن فعال است. گوش دادن فعال به این معنا است که شما حرف‌های مشتری را از دیدگاه خودتان نه، بلکه از دیدگاه مشتری بررسی کنید. این راهی است برای اینکه متوجه شوید که مشتری شما دقیقاً به چه چیزی نیاز دارد و چه چیزی می‌خواهد. گوش دادن فعال خود شامل مراحل و اعمال مختلفی است که هر فروشنده حرفه‌ای باید بداند.

بلافاصله پاسخ ندهید

هنگامی‌که مشتری با شما صحبت می‌کند، باید تمام توجه خود را به او بدهید و به او نشان دهید که تمایل به شنیدن تمام حرف‌های او دارید. درواقع شما باید این اطمینان را به او بدهید که تماماً در حال گوش کردن به او هستید. اجازه دهید که حرف مشتری کامل شود و بعدازاینکه مطمئن شدید که تمام اطلاعات موردنیاز را از او گرفته‌اید، حالا با پردازش و بررسی آن اطلاعات می‌توانید پاسخ مناسب را بدهید.

اهمیت زبان بدن در هنگام گوش دادن

چنان‌که گفته شد زبان بدن گویای همه‌چیز است. بنابراین؛ در هنگام گوش دادن به مشتری با نگاه کردن به چشم‌های او و تکان دادن سر به حالت تأیید باید به او نشان دهید که حواس شما به حرف‌های او است و متوجه صحبت‌های او هستید.

حرف‌های مشتری را خلاصه کنید

بعدازاینکه حرف‌های مشتری تمام شد، کاری که باید انجام دهید این است که اطلاعاتی را که از توضیحات او دریافت کردید، به‌صورت خلاصه برای او تکرار کنید. این کار در درجه اول نشان‌دهنده این است که به حرف‌های او گوش کرده‌اید.

در درجه دوم این توانایی را به مشتری می‌دهد که در هنگام گفتن این خلاصه‌ها، اگر جایی برداشت شما درست نبوده است، مشتری حرف شما را قطع کند و بگوید که نه منظور من این نبود و سپس مجدد به شما توضیح دهد.

2. زبان بدن در برخورد با مشتری

در برخورد با مشتری علاوه بر زبان بدن شما، زبان بدن مشتری نیز مهم است. توانایی خواندن زبان بدن و دانستن کاربرد زبان بدن به شما کمک می‌کند که متوجه نیاز مشتری شوید. این کار ممکن است کمی گیج‌کننده باشد، اما با دانستن چند نکته این کار ساده‌تر می‌شود.

نگاه مشتری به چه سمتی است؟

اگر مشتری شما به‌صورت شما نگاه کند و با شما تماس چشمی داشته باشد، به این معنا است که کاملاً درگیر صحبت‌های شما شده است و به شنیدن حرف‌های شما تمایل دارد.

اما اگر مشتری به اطراف نگاه کند یا حس کنید که حواسش به شما نیست، به معنی آن است که تمایلی به شنیدن ادامه حرف‌های شما ندارد. بنابراین؛ اگر دیدید که مشتری شما به درب خروج نگاه می‌کند و تلاش شما برای ادامه مکالمه را نادیده می‌گیرد، او را اذیت نکنید و با دادن وقفه اجازه دهید حرف‌های شما را در ذهن خود مرور کند.

حالت دست‌های او چگونه است؟

در مورد زبان بدن مشتری باید بدانید، اگر مشتری دست‌به‌سینه بود، می‌تواند نشان‌دهنده دو موضوع باشد. اول به این معنی است که این مشتری به‌راحتی شروع به صحبت کردن نمی‌کند و این خصوصیت به شما زمان کافی برای توضیح می‌دهد.

در حالت دوم، دست‌به‌سینه بودن مشتری در حین صحبت شما ممکن است به این معنا باشد که او تمایلی به شنیدن ادامه حرف‌های شما ندارد.

حالت دهان مشتری

هنگامی‌که صحبت می‌کنید، به حالت دهان مشتری خود توجه داشته باشید. اگر حس کردید حالت دهان مشتری طوری است که باعث شده صورت او بی‌تفاوت و یا بی‌حوصله به نظر برسد، باید بدانید که به‌احتمال‌زیاد مشتری تمایلی به شنیدن حرف‌های شما ندارد.اما اگر مشتری شما لبخند به لب داشت؛ طوری که حالت صورت او هیجان‌زده یا مشتاق به نظر بیاید، به این معنی است که به ادامه مکالمه با شما علاقه‌مند است.

3. نشانه‌های کلامی

تا اینجا به بررسی زبان بدن پرداختیم. یکی دیگر از فاکتور‌هایی که در کنار زبان بدن به شما کمک می‌کند که بدانید آیا مشتری شما برای خرید آماده است یا خیر، توجه به نشانه‌های کلامی است. در ادامه برخی نکات مربوط به مهارت تشخیص نشانه‌های کلامی را بررسی می‌کنیم.

صحبت کردن در مورد یک محصول خاص

اگر مشتری شما بحث را مدام به سمت یک محصول خاص هدایت می‌کند، به این معنی است که آماده خریدن آن محصول است. بنابراین؛ در چنین موقعیتی تنها کاری که باید انجام دهید این است که به او کمک کنید آن محصول را پیدا کند.

درخواست کمک

یکی از نکات در نشانه‌های کلامی درخواست کمک از سمت مشتری است. اگر مشتری از شما کمک خواست، این به معنی آماده بودن مشتری برای خرید است. پس به او کمک کنید و با به کار گرفتن فن بیان و زبان بدن که پیش‌ازاین در مورد آن گفتیم، یک فروش عالی داشته باشید.

نکته مهمی که باید در مورد کمک کردن به مشتری بدانید، این است که وقتی مشتری به سمت یک محصول می‌رود، باید یک توضیح کوتاه بدهید؛ مثلاً با اشاره کردن به محصول موردنظر مشتری بگویید:«این‌یکی از بهترین محصولات ما است.» بعد مشتری را تنها بگذارید تا بتواند تصمیم‌گیری کند. سپس هنگامی‌که او را به حالت مبهوت دیدید مجدداً به سمت او بروید و توضیحات خود را کامل کنید.

جمع‌بندی

با توجه به مطالبی که گفته شد، زبان بدن نقش بسیار مهمی در انواع ارتباطات ما با دیگر انسان‌ها دارد. در این ارتباطات بخش عمده کار‌های ارتباطی به‌وسیله زبان بدن انجام می‌شود. بنابراین؛ تقویت زبان بدن و کنترل آن نقش بسیار مهمی در فروشندگی و افزایش میزان فروش خواهد داشت.

بخش سؤالات متداول